縣人社局：全力做好“12345”政務(wù)服務(wù)熱線“接訴即辦”工作，推動(dòng)人社服務(wù)不斷提質(zhì)增效

    12345熱線直接面向企業(yè)和群眾，每一次來(lái)電背后，都有著來(lái)自基層最鮮活的民意、最直接的訴求。我局作為承辦單位之一，堅(jiān)持以“12345”熱線接訴即辦為抓手，通過(guò)完善工作機(jī)制，細(xì)化辦理流程，著力提升政務(wù)服務(wù)熱線辦理質(zhì)效。2022年共辦理熱線工單1463件，辦件量位居全縣前列，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。切實(shí)解決一批與企業(yè)、群眾切身利益相關(guān)的問(wèn)題，得到了企業(yè)、群眾的一致認(rèn)可。

    注重制度建設(shè),筑牢長(zhǎng)效機(jī)制。方城縣人社局為做好“12345”政務(wù)服務(wù)熱線“接訴即辦”工作。一是成立由“一把手”任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，局屬各單位和機(jī)關(guān)各股室負(fù)責(zé)人為成員的熱線辦理領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“人人都是接訪員，股室、中心、大隊(duì)都是信訪辦”的人社“12345”熱線工作辦理聯(lián)動(dòng)機(jī)制總要求，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各股室（單位）齊抓共管的工作格局。二是制定了《方城縣人力資源和社會(huì)保障“12345”政務(wù)服務(wù)熱線“接訴即辦”工作制度》安排專人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線答復(fù)辦理工作，明確專人承辦。在熱線工單辦理中，堅(jiān)持辦理前聯(lián)系，辦理中跟蹤，辦理后回訪的反饋程序。保障第一時(shí)間接收工單、第一時(shí)間處理工單、第一時(shí)間反饋，努力杜絕“超時(shí)、超期、超辦”。三是針對(duì)反饋問(wèn)題較集中拖欠工資問(wèn)題，在人社局綜合執(zhí)法大隊(duì)成立“12345”欠薪工單問(wèn)題解決專班，專職辦理由“12345”政務(wù)服務(wù)熱線移交的欠薪投訴，堅(jiān)決杜絕因欠薪問(wèn)題引發(fā)重大群體性事件，切實(shí)保障廣大勞動(dòng)者群體的合法權(quán)益。

    創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制。一是日常辦理中以解決反映訴求為核心，凡訴求真實(shí)、政策明確的，立即解決；凡涉及到歷史遺留問(wèn)題或目前尚無(wú)法解決的，成立專項(xiàng)工作組，與反映人電話溝通或面對(duì)面交流，共同探討解決途徑。二是持續(xù)優(yōu)化“12345”政務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)。全面收集、梳理、匯總本單位的有關(guān)資料，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量制定知識(shí)庫(kù)條目信息，提高知識(shí)庫(kù)信息的科學(xué)性、實(shí)效性、前瞻性，提高工單辦理答復(fù)的準(zhǔn)確性。三是優(yōu)化不合規(guī)回退機(jī)制。制定嚴(yán)格的回退管理制度，凡職責(zé)不清、范圍模糊的工單，由責(zé)任股室(單位)提請(qǐng)、局辦公室把關(guān)、分管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可回退。四是定期召開熱線辦理工作調(diào)度會(huì)，通報(bào)各股室（單位）工單辦理情況，對(duì)連續(xù)排名落后（股室）單位，由局紀(jì)檢室落實(shí)約談提醒等舉措，讓落后者有壓力。

    注重結(jié)果運(yùn)用，提升業(yè)務(wù)水平。一是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，注重源頭治理。在縣政務(wù)服務(wù)中心人社窗口推行說(shuō)“不”事項(xiàng)提級(jí)管理制度。明確說(shuō)“不”提級(jí)管理事項(xiàng)受理范圍、不得直接說(shuō)“不”的情形、程序和條件、提高說(shuō)“不”提級(jí)管理的針對(duì)性和實(shí)效性。并在每個(gè)人社服務(wù)窗口均放置《方城縣人力資源和社會(huì)保障局說(shuō)“不”事項(xiàng)提級(jí)管理制度》，做好制度公示，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”。二是立足部門職能，在就業(yè)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的行政許可、公共服務(wù)等事項(xiàng)實(shí)行幫辦代辦制度。全面提升服務(wù)水平，讓企業(yè)、群眾少跑冤枉路，為企業(yè)及群眾提供更加便捷、更加完善的服務(wù)。三是加強(qiáng)政策宣傳，提升群眾政策知曉率。針對(duì)企業(yè)、群眾通過(guò)熱線反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題，縣人社局及時(shí)通過(guò)官方網(wǎng)站及新媒體平臺(tái)，廣泛宣傳人社業(yè)務(wù)辦事流程、依據(jù)、時(shí)限等，方便群眾快速獲取業(yè)務(wù)辦理注意事項(xiàng)。同時(shí)建設(shè)人社官方抖音賬號(hào)、微信視頻號(hào)、西瓜視頻號(hào)等短視頻新媒體平臺(tái)矩陣，廣泛錄人社領(lǐng)域政策宣傳視頻，為企業(yè)、群眾講解就業(yè)創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策和失業(yè)、養(yǎng)老、工傷保險(xiǎn)及勞動(dòng)保障政策知識(shí)，以群眾喜聞樂(lè)見的形式，做好政策講解，將惠民政策做到人人皆知。