方城縣政策咨詢服務(wù)窗口工作要求及流程

方城縣行政審批服務(wù)中心設(shè)立“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口，為更好的服務(wù)企業(yè)和群眾，提升企業(yè)群眾的獲得感和滿意度，特制定“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口工作人員標(biāo)準(zhǔn)及要求。

　　一、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　政策咨詢服務(wù)窗口及工作人員按照“四有”（有專人、有設(shè)備、有資料、有制度）、“三會”（會耐心答、會仔細(xì)查、會精準(zhǔn)分）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備、提供服務(wù)。

　　（一）“四有”。  有專人 ：  由中心統(tǒng)籌安排窗口工作人員，承擔(dān)政策咨詢服務(wù)窗口服務(wù)工作。有設(shè)備：窗口配備電腦、打（復(fù)）印機(jī)、桌椅、電話、文具等基礎(chǔ)設(shè)備。有資料：整理匯編政務(wù)公開信息資料，如政府公報、惠企政策匯編、惠民政策匯編等，分門別類擺放，方便企業(yè)和群眾查閱。有制度：建立完善政策咨詢綜合服務(wù)窗口工作制度，明確服務(wù)功能、工作流程、文明服務(wù)要求等。

　　（二）“三會”。會耐心答：認(rèn)真、耐心回答企業(yè)和群眾“問政”“問策”“問事”等方面的問題，做到微笑服務(wù)、主動服務(wù)，較好發(fā)揮引導(dǎo)服務(wù)、解疑釋惑、一次性告知等作用。會仔細(xì)查：對企業(yè)和群眾需要查閱、獲取的政策文件，善于登錄各部門政府網(wǎng)站進(jìn)行全面仔細(xì)檢索，或利用現(xiàn)有資料進(jìn)行查找搜索，對檢索或查找不到的政府信息，指導(dǎo)其向制作機(jī)關(guān)提出公開申請。會精準(zhǔn)分：建立完善政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)各窗口、各部門間的聯(lián)動機(jī)制，對企業(yè)和群眾提出的簡單咨詢要當(dāng)場答復(fù)，遇到疑難問題，要及時記錄，精準(zhǔn)分辦，2個工作日內(nèi)給與答復(fù)。超越本級政府權(quán)限范圍的，可引導(dǎo)其撥打“12345”熱線進(jìn)行咨詢。

　　二、工作要求

　　（一）落實工作責(zé)任。建設(shè)“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口是新時代政務(wù)公開工作更好服務(wù)人民群眾的重要舉措，是提升政務(wù)服務(wù)能力的重要內(nèi)容。各政務(wù)服務(wù)單位要高度重視，充分發(fā)揮牽頭抓總作用，建立制度，明確要求，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。

　　（二）堅持節(jié)約集約。統(tǒng)籌使用已開設(shè)的咨詢服務(wù)臺、政府信息公開查閱場所、政務(wù)公開專區(qū)、休息等候區(qū)等現(xiàn)有場地、設(shè)備、人員等，整合設(shè)立“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口。

　　（三）強化互聯(lián)共享。加強“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口與政務(wù)服務(wù)平臺、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫、政府網(wǎng)站等信息互聯(lián)共享，實現(xiàn)各類信息匯集，探索主動推送、精準(zhǔn)推送等服務(wù)。

　　（四）明確崗位職責(zé)。“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口工作人員在行政審批服務(wù)中心的管理下，承擔(dān)政策查閱、咨詢解答、指導(dǎo)依申請公開辦理的服務(wù)工作，不履行辦件受理、辦理政府信息公開申請等行政職能，不承擔(dān)出具證明、證實真?zhèn)蔚扰e證責(zé)任。

　　（五）加強人員培訓(xùn)。對政策咨詢服務(wù)窗口工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，按照“會耐心答”“會仔細(xì)查”“會精準(zhǔn)分”的上崗標(biāo)準(zhǔn)，重點培訓(xùn)網(wǎng)上檢索、政府信息公開申請、文明禮儀等內(nèi)容，知曉“在哪查、怎么答、會指引”，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)。

　　三、工作流程

　　實施“一站式”服務(wù)工作流程。對企業(yè)和群眾提出的簡單咨詢可實現(xiàn)當(dāng)場答復(fù)的立即答復(fù)，復(fù)雜咨詢第一時間聯(lián)絡(luò)部門政策咨詢聯(lián)系人，及時給與答復(fù)，形成“一站式”閉環(huán)工作機(jī)制。

　　如企業(yè)和群眾想要獲取或查詢未公開的政策文件，窗口工作人員會現(xiàn)場指導(dǎo)其按相應(yīng)流程，向政務(wù)公開工作機(jī)構(gòu)提出依申請公開。