12345熱線直接面向企業(yè)和群眾，每一次來電背后，都有著來自基層最鮮活的民意、最直接的訴求。我局作為承辦單位之一，堅持以“12345”熱線接訴即辦為抓手，通過完善工作機制，細化辦理流程，著力提升政務服務熱線辦理質(zhì)效。2022年共辦理熱線工單1463件，辦件量位居全縣前列，按時辦結率達100%。切實解決一批與企業(yè)、群眾切身利益相關的問題，得到了企業(yè)、群眾的一致認可。

注重制度建設,筑牢長效機制。方城縣人社局為做好“12345”政務服務熱線“接訴即辦”工作。一是成立由“一把手”任組長，分管領導任副組長，局屬各單位和機關各股室負責人為成員的熱線辦理領導小組，認真貫徹執(zhí)行“人人都是接訪員，股室、中心、大隊都是信訪辦”的人社“12345”熱線工作辦理聯(lián)動機制總要求，形成主要領導親自抓，分管領導具體抓，各股室（單位）齊抓共管的工作格局。二是制定了《方城縣人力資源和社會保障“12345”政務服務熱線“接訴即辦”工作制度》安排專人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線答復辦理工作，明確專人承辦。在熱線工單辦理中，堅持辦理前聯(lián)系，辦理中跟蹤，辦理后回訪的反饋程序。保障第一時間接收工單、第一時間處理工單、第一時間反饋，努力杜絕“超時、超期、超辦”。三是針對反饋問題較集中拖欠工資問題，在人社局綜合執(zhí)法大隊成立“12345”欠薪工單問題解決專班，專職辦理由“12345”政務服務熱線移交的欠薪投訴，堅決杜絕因欠薪問題引發(fā)重大群體性事件，切實保障廣大勞動者群體的合法權益。

創(chuàng)新工作方法，強化考核機制。一是日常辦理中以解決反映訴求為核心，凡訴求真實、政策明確的，立即解決；凡涉及到歷史遺留問題或目前尚無法解決的，成立專項工作組，與反映人電話溝通或面對面交流，共同探討解決途徑。二是持續(xù)優(yōu)化“12345”政務熱線知識庫建設。全面收集、梳理、匯總本單位的有關資料，高標準、高質(zhì)量制定知識庫條目信息，提高知識庫信息的科學性、實效性、前瞻性，提高工單辦理答復的準確性。三是優(yōu)化不合規(guī)回退機制。制定嚴格的回退管理制度，凡職責不清、范圍模糊的工單，由責任股室(單位)提請、局辦公室把關、分管領導同意后方可回退。四是定期召開熱線辦理工作調(diào)度會，通報各股室（單位）工單辦理情況，對連續(xù)排名落后（股室）單位，由局紀檢室落實約談提醒等舉措，讓落后者有壓力。

注重結果運用，提升業(yè)務水平。一是加強作風建設，注重源頭治理。在縣政務服務中心人社窗口推行說“不”事項提級管理制度。明確說“不”提級管理事項受理范圍、不得直接說“不”的情形、程序和條件、提高說“不”提級管理的針對性和實效性。并在每個人社服務窗口均放置《方城縣人力資源和社會保障局說“不”事項提級管理制度》，做好制度公示，實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”。二是立足部門職能，在就業(yè)創(chuàng)業(yè)領域內(nèi)的行政許可、公共服務等事項實行幫辦代辦制度。全面提升服務水平，讓企業(yè)、群眾少跑冤枉路，為企業(yè)及群眾提供更加便捷、更加完善的服務。三是加強政策宣傳，提升群眾政策知曉率。針對企業(yè)、群眾通過熱線反饋的熱點問題，縣人社局及時通過官方網(wǎng)站及新媒體平臺，廣泛宣傳人社業(yè)務辦事流程、依據(jù)、時限等，方便群眾快速獲取業(yè)務辦理注意事項。同時建設人社官方抖音賬號、微信視頻號、西瓜視頻號等短視頻新媒體平臺矩陣，廣泛錄人社領域政策宣傳視頻，為企業(yè)、群眾講解就業(yè)創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策和失業(yè)、養(yǎng)老、工傷保險及勞動保障政策知識，以群眾喜聞樂見的形式，做好政策講解，將惠民政策做到人人皆知。