方放辦〔2020〕2號

關(guān)于印發(fā)《方城縣政務(wù)服務(wù)平臺咨詢投訴建議處理暫行辦法》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣直有關(guān)部門:

《方城縣政務(wù)服務(wù)平臺咨詢投訴建議處理暫行辦法》已經(jīng)縣“放管服”協(xié)調(diào)小組同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認(rèn)真貫徹落實。

2020年6月16日

方城縣政務(wù)服務(wù)平臺咨詢投訴建議處理

暫行辦法

第一條 為進(jìn)一步暢通咨詢投訴建議渠道,規(guī)范我縣政務(wù)服務(wù)咨詢投訴建議處理工作,及時回應(yīng)并推動解決企業(yè)和群眾政務(wù)服務(wù)事項辦理中的難點堵點問題,根據(jù)《國家政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)投訴建議處理暫行辦法》(國辦電政函〔2019〕233號)、《河南省政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)投訴建議處理暫行辦法》(豫大數(shù)據(jù)〔2020〕23號)、《南陽市政務(wù)服務(wù)平臺咨詢投訴建議處理暫行辦法》(宛放辦〔2020〕3號)文件規(guī)定,結(jié)合我縣工作實際,制定本辦法。

第二條 省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺咨詢投訴建議系統(tǒng)7×24小時接收全省范圍內(nèi)企業(yè)和群眾在政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中涉及方城縣各級各部門的咨詢、投訴、建議。

第三條 省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺不直接辦理、裁定具體咨詢投訴建議,對接收的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴建議按照辦件歸屬及時轉(zhuǎn)交有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門政務(wù)服務(wù)平臺辦理。

第四條 縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱縣政數(shù)局）負(fù)責(zé)對縣、鄉(xiāng)兩級政務(wù)服務(wù)咨詢投訴建議處理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督、 評價。

各級政務(wù)服務(wù)部門以及依法承擔(dān)行政管理職能、公共服務(wù)職能的單位和組織作為咨詢投訴建議的辦理主體,負(fù)責(zé)本單位職責(zé)范圍內(nèi)咨詢投訴建議的處理工作。

第五條 省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)咨詢投訴建議內(nèi)容過濾機制,包含下列情形的不予接收:

(一) 危害國家安全、破壞民族團(tuán)結(jié)、煽動非法集會、擾亂社會秩序、封建迷信的;

(二) 缺乏具體內(nèi)容、訴求不明、無理糾纏、侮辱謾罵、重復(fù)投訴的;

(三) 涉及信訪、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、涉法涉訴等非政務(wù)服務(wù)范圍的;

(四) 其他違反國家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的。

第六條 政務(wù)服務(wù)咨詢投訴建議按照“屬地管理優(yōu)先”“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則分類處置,按責(zé)交辦,限時辦結(jié),統(tǒng)一督辦,實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求件件有落實、事事有回應(yīng)。處理流程包括辦理、回復(fù)、回訪。

(一) 辦理。對符合受理條件的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴建議,各承辦單位應(yīng)及時辦理,緊急類的從快解決,能夠立即解決的要立即解決。不能立即解決的,要按照“1、5、15”時限要求進(jìn)行辦理,即在1個工作日內(nèi),對于表述不清的問題,確需溝通的,通過先行聯(lián)系反映問題的企業(yè)或群眾等方式,進(jìn)一步了解核實情況;對確實存在問題的,在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作;較為復(fù)雜的,要在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,從其規(guī)定。

(二) 回復(fù)。辦理完畢的咨詢投訴建議,經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后,先將辦理情況回復(fù)至一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行質(zhì)檢,縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)對全縣辦理情況進(jìn)行質(zhì)檢?；貜?fù)內(nèi)容要包含調(diào)查核實、處理過程、整改措施、整改結(jié)果等基本要素。對事實清楚、定性準(zhǔn)確、處理到位的回復(fù)視為質(zhì)檢通過,通過后向咨詢投訴建議人進(jìn)行反饋;質(zhì)檢未通過的,退回承辦單位重新辦理。

(三) 回訪。各級各部門要不定期采取抽查、調(diào)閱檔案、實地察看、電話回訪等方法,了解掌握咨詢投訴建議辦理情況和群眾滿意情況。

第七條 對企業(yè)和群眾反映強烈、投訴集中的問題,各級各部門要認(rèn)真分析原因、采取有效措施、推動問題整改,舉一反三,避免同類問題重復(fù)投訴。

第八條 政務(wù)服務(wù)咨詢投訴建議辦理情況是各級各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評估的重要指標(biāo)?？h政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局要定期對全縣各單位被投訴率、咨詢投訴建議按期辦結(jié)率、抽查回訪滿意率等情況進(jìn)行統(tǒng)計分析通報;對投訴比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點對象強化監(jiān)督檢查,推動網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力的提升。

第九條 各級各部門應(yīng)明確專責(zé)科（股）室和人員,每個工作日登錄省統(tǒng)一工作平臺互動系統(tǒng),及時接收、處理涉及本地區(qū)本部門的咨詢投訴建議,確保政務(wù)服務(wù)咨詢投訴建議辦理渠道暢通。

第十條 政務(wù)服務(wù)咨詢投訴建議辦理人員不得擅自收集、存儲、泄露企業(yè)和群眾在咨詢投訴建議中涉及的個人隱私、企業(yè)商業(yè)秘密等,不得將咨詢投訴建議內(nèi)容向相關(guān)工作人員外的其他人員透露。違反此規(guī)定造成嚴(yán)重后果的,由相關(guān)部門依法依紀(jì)追究有關(guān)人員責(zé)任。

第十一條 企業(yè)和群眾可以通過以下渠道維權(quán)：電子郵箱、熱線電話、線下企業(yè)服務(wù)中心、政府官網(wǎng)、企業(yè)維權(quán)服務(wù)平臺等。

第十二條 本辦法由縣“放管服”協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)解釋。

第十三條 本辦法自發(fā)布之日起暫行,根據(jù)暫行情況適時修訂。

解讀關(guān)聯(lián)：政策解讀：方城縣政務(wù)服務(wù)平臺咨詢投訴建議處理 暫行辦法